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Qu'est-ce que veut dire CRM ?

Véritable tour de contrôle comme dans un aéroport, un CRM est un système de gestion de la clientèle qui vous permet de suivre les interactions, d'organiser les données et de gérer les relations en un seul endroit. Il fournit une vue unique du client pour vous aider à gérer les activités de l'entreprise.

Le CRM permet de suivre les interactions, d'organiser les données et de gérer les relations en un seul endroit.

Aujourd'hui je vais vous définir ce qu'apporte le CRM, en anglais : Customer Relationship Management (gestion de la relation client). Le CRM est un logiciel qui va vous permettre de suivre les interactions, d'organiser les données et de gérer les relations en un seul endroit, rien que ça.

L'objectif du CRM est donc d'aider les solopreneurs, TPE, PME à automatiser, à exploiter les informations dont elles disposent sur leurs clients, à transformer les prospects en clients, à avoir une vue d'ensemble de leur clientèle et à fidéliser ces clients existants pour qu'ils restent dans votre entreprise.

Le CRM offre une vue unique du client pour aider les entreprises à mieux gérer leur activité commerciale.

Le principal avantage du CRM est qu'il fournit une vue unique des interactions avec vos clients. Cela signifie que vous pouvez suivre chaque interaction que votre entreprise a eue avec un client sur tous les canaux (téléphone, courriel, médias sociaux, article de blog comme ici, courrier en papier, sms,etc..), ainsi que toutes les notes ou autres données liées à chaque interaction. Il vous est ainsi plus facile de maintenir le contact à jour grâce à une synchronisation automatique des événements. 

Outre le suivi des contacts, le CRM offre également des fonctionnalités supplémentaires dans le domaine du marketing, de la vente et du service client. 

Exemple, j'avais réalisé une intégration avec un lead scoring - afin d'attribuer des notes numériques en fonction de plusieurs facteurs :

  • Nombre de visites sur votre site web
  • Nombre d'interactions enregistré
  • Qualification grâce aux données issues des formulaires.
  • Habitudes d'achat passées
On peut penser que c'est dingue d'être fiché à ce point. Oui en effet, mais le but étant d'aider votre client à atteindre ses objectifs. La data peut nous fournir tous les types d'informations. Cela dépend tout simplement de votre imagination ou du besoin à récupérer cette donnée.

Plus de la moitié des acheteurs professionnels attendent un service de haute qualité de la part de leurs fournisseurs.

Nous vivons à une époque où les attentes des clients sont sans précédent. Plus de la moitié des acheteurs professionnels attendent un service de haute qualité de la part de leurs fournisseurs, et plus de 70 % d'entre eux déclarent qu'ils changeront de fournisseur si celui-ci ne répond pas à leurs besoins. Qu'est-ce que cela signifie pour vous ? Cela signifie qu'offrir une expérience exceptionnelle ne consiste plus seulement à satisfaire vos clients, mais aussi à les fidéliser pour qu'ils continuent à utiliser votre produit ou service. 

  • La personnalisation client est donc un élément important que le CRM rend possible.

Le CRM peut vous aider à gagner du temps, à augmenter vos ventes et à faciliter la gestion de votre entreprise de nombreuses façons. Si un client a un problème avec un produit qu'il a acheté chez vous, le CRM pourra lui indiquer le service qui s'occupe de son compte afin qu'il puisse contacter quelqu'un immédiatement au lieu de laisser un message sur la boîte vocale ou d'envoyer un e-mail qui risque de ne pas recevoir de réponse tout de suite, voire jamais ! 

J'avais branché un systeme de ticketing pour tracer ses échanges. Aussi la base de connaissance avec des FAQs est très utile pour générer un gain de temps pour votre équipe ou pour le client qui recherche une information.

Un CRM vous aide à suivre, organiser et gérer toutes les informations relatives à vos clients, en un seul endroit.

Vous l'avez compris, un CRM vous aide à suivre, organiser et gérer toutes les informations sur vos clients en un seul endroit. Il peut vous aider à faire des choses comme :

  • suivre les clients sur plusieurs canaux

  • organiser leurs informations dans une base de données centrale accessible à tous les départements, pôle de votre entreprise ou simplement à vous même

  • améliorer l'organisation de vos contacts

La chose la plus importante à retenir est que la CRM est un outil important pour les entreprises qui veulent garder une trace de leurs clients. Il facilite l'organisation de vos données et simplifie la gestion des relations avec les clients, ce qui signifie que vous pouvez vous concentrer sur d'autres aspects de votre activité comme la stratégie. 

 

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