Comment bien piloter mon service client avec un CRM

Vous voulez offrir une excellente expérience client, mais vous n'avez pas assez de ressources pour suivre le rythme. Vous pourriez engager une autre personne puis le former pendant des mois, mais cela semble être un coût important. Pourquoi ne pas utiliser la technologie comme un multiplicateur de force ? En adoptant un outil de CRM (Customer Relationship Management), vous pouvez obtenir des informations précieuses sur la manière dont vos clients interagissent avec votre marque et sur les domaines dans lesquels ils ont le plus souvent besoin d'aide. Résultat : des clients plus heureux vont vous offrir des recommandations sur votre service et cela va réduire vos couts d'acquisition.

Commencez par votre processus de service client

Votre processus de service client est un élément clé de votre processus de vente global qui doit être analysé et amélioré. Commencez par analyser l'état actuel de votre service client et comprenez comment vous le gérez actuellement.

• Quel est votre processus de vente actuel ?

• Pourquoi les clients ont besoins d'une assistance ?

• Quelles sont les opérations récurrentes que vous faites à chaque fois ?

Poser tous ça, prenez de la hauteur et rédiger les réponses.

Apprenez à connaître vos clients et leurs besoins

Le service client est un élément clé pour toute entreprise, et il est important de s'assurer que vous disposez des bons outils pour fournir à vos clients ce dont ils ont besoin.

Pour commencer, vous devez apprendre à connaître vos clients actuels : qui ils sont, à quelle fréquence ils contactent l'entreprise et quels sont leurs besoins. De cette façon, si des problèmes ou des préoccupations surgissent lors de vos futures interactions avec eux - et il y en aura - vous pourrez y répondre rapidement et efficacement.

Un système de gestion de la relation client (CRM) simplifie ce processus en rassemblant toutes les informations sur vos clients en un seul endroit, accessible à tout moment par l'ensemble des collaborateurs. Si quelqu'un a besoin d'informations sur un compte mais ne sait pas quel service le détient, l'utilisation d'un CRM permet à n'importe qui au sein de l'organisation de rechercher facilement les détails sans avoir à rechercher d'abord quelqu'un d'un autre service. Vous voyez le gain de temps. Donc exit les discussions dans le couloir pour déterminer la personne.

Analysez les forces et les faiblesses de votre équipe d'assistance.

Avant de pouvoir commencer à gérer votre service clientèle, vous devez d'abord comprendre les forces et les faiblesses de votre équipe d'assistance. Une bonne façon de commencer ce processus est de leur demander quels sont les aspects qu'ils préfèrent dans leur travail pour votre entreprise. Cela vous donnera une idée de ce qui les motive, ce qui peut vous aider à créer une expérience professionnelle plus satisfaisante.

Lorsqu'il s'agit d'identifier les faiblesses de votre équipe, faites preuve d'ouverture d'esprit : il est possible qu'ils ne réalisent pas certaines choses qu'ils pourraient améliorer sans l'aide de vous ou d'autres collègues. En posant des questions sur comment ils peuvent améliorer le service. C'est à dire les impliquer dans cette phase. Vous pourrez identifier les domaines dans lesquels ils ont excellé ou échoué jusqu'à présent, et les deux parties pourront tirer profit de la discussion. Vous devriez également poser ces questions régulièrement, afin qu'ils puissent toujours s'améliorer (et qu'aucun problème existant ne reste sans réponse).

Élaborez une stratégie pour accompagner votre succès

• Définissez le problème avant de commencer à chercher une solution.

• Il est important de fixer des objectifs avant de commencer. Soyez ambitieux, mais restez réaliste.

Par exemple : Dans 3 à 6 mois, j'aimerais améliorer la satisfaction client de 30% ou d'une note de 7/10 à 8/10.

En fin de compte, tout se résume à la connaissance de vos clients. Si vous les connaissez bien et comprenez leurs besoins, votre équipe de service à la clientèle pourra traiter plus efficacement les questions ou les problèmes qu'ils peuvent avoir. Un CRM vous y aidera en veillant à ce que vos équipes ait toujours un accès aux informations dont ils ont besoin. En utilisant un outil CRM tel que HubSpot ce processus devient beaucoup plus facile que jamais !

HubSpot propose des portails de gestion de ticket, une base de connaissance dynamique ainsi que des enquêtes de feedback automatisés.